استراتژیهای طلایی: ۱۶ تکنیک برای ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده
در این دوره زمانه، مشتریان دیگر به دنبال صرفاً دریافت یک محصول یا خدمت نیستند. آنها خواهان تجربهای منحصر به فرد و ارزشمند هستند. خدمات مشتری شخصیسازیشده کلید ایجاد این تجربه است. با ارائه خدمات متناسب با نیازها و ترجیحات هر مشتری، میتوانید وفاداری آنها را جلب کرده و کسبوکار خود را متمایز کنید. در این مقاله، 16 تکنیک کاربردی برای شخصیسازی خدمات مشتری را با شما به اشتراک میگذاریم:
- ✔
بهرهگیری از نام مشتری:
سادهترین و در عین حال مؤثرترین روش، بهرهگیری از نام مشتری در تعاملات است. - ✔
به خاطر سپردن خریدهای قبلی:
با یادآوری خریدهای قبلی مشتری، نشان دهید که به آنها اهمیت میدهید. - ✔
ارائه پیشنهادات ویژه بر اساس تاریخچه خرید:
پیشنهاد محصولاتی که احتمالاً مورد علاقه مشتری هستند، ارزش خرید را افزایش میدهد. - ✔
ارسال ایمیلهای شخصیسازیشده:
به جای ایمیلهای عمومی، ایمیلهایی ارسال کنید که به طور خاص برای هر مشتری طراحی شدهاند. - ✔
پاسخگویی سریع به سوالات:
در اسرع وقت به سوالات مشتریان پاسخ دهید. تاخیر در پاسخگویی میتواند منجر به نارضایتی شود. - ✔
ارائه پشتیبانی چند کاناله:
به مشتریان اجازه دهید از طریق کانالهای مختلف (تلفن، ایمیل، شبکههای اجتماعی) با شما در ارتباط باشند. - ✔
آموزش کارکنان:
به کارکنان خود آموزش دهید تا با مشتریان به صورت مؤدبانه، حرفهای و شخصیسازیشده برخورد کنند. - ✔
ارائه پاداش وفاداری:
به مشتریان وفادار خود پاداش دهید. این کار باعث میشود آنها احساس ارزشمندی کنند و به خرید از شما ادامه دهند. - ✔
تغییر لحن و زبان بر اساس مشتری:
با توجه به نوع مشتری (رسمی، صمیمی و . . . ) لحن و زبان خود را تغییر دهید. - ✔
ارائه راهکارهای سفارشی:
اگر مشتری مشکلی دارد، سعی کنید راهکاری متناسب با نیازهای او ارائه دهید. - ✔
تمرکز بر ارزشهای مشتری:
سعی کنید ارزشهایی که برای مشتری مهم هستند (مانند کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش) را در خدمات خود منعکس کنید. - ✔
تجزیه و تحلیل دادهها:
دادههای مربوط به مشتریان را به طور مداوم تجزیه و تحلیل کنید تا الگوها و روندهایی که میتوانند به شما در ارائه خدمات شخصیسازیشدهتر کمک کنند، شناسایی کنید.
با پیادهسازی این تکنیکها، میتوانید خدمات مشتری خود را به سطح جدیدی ارتقا دهید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.
16 تکنیک برای ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده
1. جمعآوری دادههای مشتری
اولین قدم برای شخصیسازی خدمات، جمعآوری اطلاعات مربوط به مشتریان است. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، ترجیحات، اطلاعات دموگرافیک و رفتار آنلاین آنها میشود. از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای سازماندهی و دسترسی آسان به این دادهها استفاده کنید. اطلاعات را از کانالهای مختلف مانند وبسایت، شبکههای اجتماعی، ایمیل و تماسهای تلفنی جمعآوری کنید. از این دادهها برای ایجاد پروفایلهای مشتری استفاده کنید که دید جامعی از هر مشتری ارائه میدهد. بهروزرسانی منظم دادهها اهمیت دارد تا اطلاعات دقیق و مرتبط باقی بمانند.
2. بهرهگیری از نام مشتری
سادهترین و مؤثرترین راه برای شخصیسازی خدمات، بهرهگیری از نام مشتری در تعاملات است. این کار باعث میشود مشتری احساس ارزشمندی بیشتری کند. در ایمیلها، پیامهای متنی، و مکالمات تلفنی از نام مشتری استفاده کنید. از اسکریپتهای آماده و کلیشهای خودداری کنید و سعی کنید مکالمات خود را طبیعی و شخصیسازی کنید. از نام مشتری به صورت محترمانه و متناسب با فرهنگ و موقعیت استفاده کنید. از ابزارهای خودکار برای درج نام مشتری در پیام ها و ایمیل ها استفاده کنید.
3. پیشنهادهای شخصیسازیشده
بر اساس تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری، پیشنهادهای شخصیسازیشده ارائه دهید. این کار میتواند به افزایش فروش و وفاداری مشتری کمک کند. 
از الگوریتمهای پیشنهاد دهنده برای شناسایی محصولاتی که ممکن است مشتری به آنها علاقه داشته باشد استفاده کنید. پیشنهادها را بر اساس فصلی بودن، مناسبتها و رویدادهای خاص تنظیم کنید. به مشتریان این امکان را بدهید که بازخورد خود را در مورد پیشنهادها ارائه دهند تا سیستم پیشنهاد دهنده بهبود یابد. پیشنهادها را از طریق کانالهای مختلف مانند ایمیل، وبسایت و اپلیکیشن موبایل ارائه دهید. پیشنهادهایی ارائه دهید که واقعاً به نیازهای مشتریان مرتبط باشد.
4. پاسخگویی سریع و موثر
سرعت و دقت در پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان، نقش مهمی در رضایت آنها دارد. از سیستمهای پشتیبانی مشتری مانند چت آنلاین، تلفن و ایمیل به طور موثر استفاده کنید. تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید تا به سرعت و با دقت به سوالات مشتریان پاسخ دهند. از ابزارهای خودکار مانند رباتهای پاسخگو برای پاسخگویی به سوالات رایج استفاده کنید. زمان پاسخگویی را به حداقل برسانید و به مشتریان اطلاع دهید که در حال بررسی درخواست آنها هستید. شفاف باشید و در صورت بروز مشکل، عذرخواهی کنید.
5. کانال ارتباطی ترجیحی مشتری
به مشتریان اجازه دهید کانال ارتباطی مورد نظر خود را انتخاب کنند. برخی افراد ایمیل را ترجیح میدهند، در حالی که برخی دیگر چت آنلاین یا تلفن را ترجیح میدهند. از مشتریان بپرسید که چگونه ترجیح میدهند با آنها در تماس باشید. اطلاعات مربوط به ترجیحات ارتباطی مشتری را در CRM خود ذخیره کنید. به کانالهایی که مشتریان بیشتر از آنها استفاده میکنند توجه ویژهای داشته باشید. ارائه گزینههای مختلف ارتباطی، به مشتریان احساس کنترل بیشتری میدهد. تست کنید که کدام کانال ارتباطی برای مشتریان شما موثرتر است.
6. ارائه پشتیبانی چند زبانه
اگر مشتریانی از کشورهای مختلف دارید، ارائه پشتیبانی چند زبانه ضروری است. تیم پشتیبانی خود را با افراد مسلط به زبانهای مختلف تجهیز کنید. از ابزارهای ترجمه خودکار برای کمک به برقراری ارتباط با مشتریانی که زبان آنها را نمیدانید استفاده کنید. مطالب پشتیبانی خود را به زبانهای مختلف ترجمه کنید. وبسایت و اپلیکیشن خود را به زبانهای مختلف ارائه دهید. ارائه پشتیبانی چند زبانه، نشاندهنده احترام شما به مشتریان از فرهنگهای مختلف است.
7. قدردانی از مشتریان وفادار
هدایای ویژه به مشتریان وفادار ارسال کنید. از مشتریان وفادار دعوت کنید تا در رویدادهای ویژه شرکت کنند. به مشتریان وفادار دسترسی زودهنگام به محصولات و خدمات جدید را بدهید. ارتباط شخصی با مشتریان وفادار برقرار کنید و از آنها بازخورد بگیرید. قدردانی از مشتریان وفادار، به افزایش وفاداری و حفظ آنها کمک میکند.
8. آموزش کارکنان
کارکنان خط مقدم، نقش مهمی در ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده دارند. آنها را به طور کامل آموزش دهید تا بتوانند به بهترین نحو به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. آموزشهای منظم در مورد محصولات و خدمات، مهارتهای ارتباطی و حل مسئله به کارکنان ارائه دهید. کارکنان را تشویق کنید تا ابتکار عمل به خرج دهند و برای حل مشکلات مشتریان، خلاقانه عمل کنند. 
به کارکنان قدرت تصمیمگیری بیشتری بدهید تا بتوانند به سرعت به درخواستهای مشتریان پاسخ دهند. فضایی را ایجاد کنید که کارکنان احساس راحتی کنند تا بازخورد خود را در مورد بهبود خدمات مشتری ارائه دهند. ارزیابی کنید که آموزشها چقدر موثر بوده است و در صورت نیاز، آنها را بهبود بخشید. به کارکنان انگیزه بدهید تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.
9. گوش دادن فعال
از زبان بدن خود برای نشان دادن توجه و همدلی استفاده کنید. سوالات باز بپرسید تا مشتریان را تشویق کنید تا بیشتر در مورد مشکلات خود صحبت کنند. از قطع کردن صحبت مشتری خودداری کنید. به لحن صدای مشتری توجه کنید تا احساسات او را درک کنید. گوش دادن فعال، به ایجاد ارتباط قویتر با مشتریان کمک میکند.
10. پیگیری پس از فروش
پس از فروش، با مشتریان تماس بگیرید و از رضایت آنها از محصول یا خدمات مطمئن شوید. این کار نشان میدهد که به مشتریان اهمیت میدهید. از مشتریان بخواهید تا بازخورد خود را در مورد تجربه خرید خود ارائه دهند. به سوالات و نگرانیهای مشتریان پس از فروش پاسخ دهید. اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات جدید را به مشتریان ارائه دهید. از مشتریان دعوت کنید تا در نظرسنجیهای رضایت مشتری شرکت کنند. پیگیری پس از فروش، به افزایش وفاداری مشتری و ایجاد روابط بلندمدت کمک میکند. از ابزارهای اتوماسیون برای پیگیری پس از فروش به طور موثر استفاده کنید.
11. بهرهگیری از بازخورد مشتری
به بازخورد مشتریان توجه کنید و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. این کار نشان میدهد که به نظرات مشتریان اهمیت میدهید. مکانیزمی برای جمعآوری بازخورد مشتری از طریق کانالهای مختلف ایجاد کنید. به طور منظم بازخورد مشتریان را تحلیل کنید. بر اساس بازخورد مشتریان، تغییرات لازم را در فرآیندها و خدمات خود ایجاد کنید. به مشتریانی که بازخورد ارائه دادهاند، اطلاع دهید که چگونه از بازخورد آنها استفاده کردهاید. بازخورد مشتری، منبع ارزشمندی برای بهبود مداوم خدمات است. از بازخورد منفی به عنوان فرصتی برای یادگیری و رشد استفاده کنید.
12. غافلگیریهای کوچک
با ارائه غافلگیریهای کوچک به مشتریان، آنها را خوشحال کنید. این کار میتواند یک هدیه کوچک، یک تخفیف ویژه یا یک پیام تشکر شخصیسازیشده باشد. هنگامی که مشتریان مشکلی را گزارش میکنند، با ارائه یک راه حل سریع و موثر، آنها را غافلگیر کنید. غافلگیریهای کوچک، به ایجاد خاطرات مثبت در ذهن مشتریان کمک میکند. غافلگیریها نباید گرانقیمت باشند، بلکه باید معنادار و شخصیسازیشده باشند. هدف از غافلگیری، نشان دادن قدردانی و ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان است. بهترین غافلگیریها، آنهایی هستند که با نیازها و ترجیحات مشتریان مرتبط باشند.
13. ایجاد حس اجتماع
با ایجاد حس اجتماع در میان مشتریان خود، وفاداری آنها را افزایش دهید. این کار میتواند از طریق ایجاد یک انجمن آنلاین، برگزاری رویدادها یا ارائه فرصتهایی برای تعامل مشتریان با یکدیگر انجام شود. مشتریان را تشویق کنید تا تجربیات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. به مشتریان کمک کنید تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و یکدیگر را حمایت کنند. حس اجتماع، به مشتریان احساس تعلق میدهد و آنها را به برند شما متصل میکند. انجمن آنلاین، فرصتی برای جمعآوری بازخورد مشتری و ارائه پشتیبانی متقابل فراهم میکند. رویدادها، فرصتی برای ایجاد ارتباط چهره به چهره با مشتریان و تقویت روابط فراهم میکنند. حس اجتماع، به ایجاد یک فرهنگ مشتریمدار در اطراف برند شما کمک میکند.
14. شخصیسازی وبسایت
با شخصیسازی تجربه وبسایت برای هر بازدیدکننده، نرخ تبدیل خود را افزایش دهید. این کار میتواند شامل نمایش محتوای مرتبط، پیشنهاد محصولات متناسب با علایق مشتری و ارائه تخفیفهای ویژه باشد. از کوکیها و سایر فناوریها برای جمعآوری اطلاعات در مورد رفتار بازدیدکنندگان در وبسایت استفاده کنید. بر اساس این اطلاعات، محتوا و پیشنهادهای وبسایت را شخصیسازی کنید. تستهای A/B را انجام دهید تا بهترین روشهای شخصیسازی را شناسایی کنید. از ابزارهای اتوماسیون برای شخصیسازی وبسایت به طور موثر استفاده کنید. شخصیسازی وبسایت، به ایجاد یک تجربه کاربری جذابتر و مرتبطتر کمک میکند. هدف از شخصیسازی وبسایت، هدایت بازدیدکنندگان به سمت هدف مورد نظر (مانند خرید محصول یا ثبتنام در خبرنامه) است.
15. تحلیل پیشبینیکننده
با بهرهگیری از تحلیل پیشبینیکننده، میتوانید نیازهای مشتریان خود را قبل از اینکه خودشان متوجه شوند، پیشبینی کنید. این کار به شما امکان میدهد تا خدمات خود را به طور فعال ارائه دهید و از مشکلات احتمالی جلوگیری کنید. از الگوریتمهای یادگیری ماشین برای تحلیل دادههای مشتری و شناسایی الگوها استفاده کنید. بر اساس این الگوها، پیشبینیهایی در مورد رفتار و نیازهای آینده مشتریان انجام دهید. از این پیشبینیها برای ارائه خدمات شخصیسازیشده و پیشگیرانه استفاده کنید. تحلیل پیشبینیکننده، به شما امکان میدهد تا از رقبای خود پیشی بگیرید و رضایت مشتریان را افزایش دهید. دقت پیشبینیها را به طور منظم ارزیابی کنید و الگوریتمها را در صورت نیاز بهبود بخشید. تحلیل پیشبینیکننده، نیازمند سرمایهگذاری در فناوری و تخصص است.
16. سنجش و بهبود مستمر
به طور منظم عملکرد خود را در ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده ارزیابی کنید و به دنبال راههایی برای بهبود آن باشید. از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند رضایت مشتری، نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری برای سنجش عملکرد استفاده کنید. نظرسنجیهای رضایت مشتری را انجام دهید و بازخورد مشتریان را جمعآوری کنید. به طور منظم با کارکنان خود در مورد عملکرد خدمات مشتری صحبت کنید. از ابزارهای تحلیل داده برای شناسایی نقاط قوت و ضعف خود استفاده کنید. به طور مداوم به دنبال راههایی برای بهبود فرآیندها و خدمات خود باشید. بهبود مستمر، کلید موفقیت در ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده است.
