حفظ مشتریان فعلی، به مراتب کم‌هزینه‌تر و موثرتر از جذب مشتریان جدید است. در دنیای رقابتی امروز، وفادارسازی مشتریان و تبدیل آنها به سفیران برند شما، نقشی کلیدی در موفقیت کسب و کارتان ایفا می‌کند. در این مقاله، 15 تکنیک کاربردی برای حفظ مشتریان فعلی در فروشگاه آنلاین شما را بررسی می‌کنیم:

با پیاده‌سازی این تکنیک‌ها، می‌توانید نرخ بازگشت مشتریان خود را افزایش داده و سودآوری کسب و کارتان را تضمین کنید:

• ✔

  1. ارائه خدمات مشتریان فوق‌العاده:

  پاسخگویی سریع، محترمانه و راهگشا به سوالات و مشکلات مشتریان، تجربه‌ای مثبت ایجاد می‌کند.
• ✔

  2. شخصی‌سازی تجربه خرید:

  با بهره‌گیری از اطلاعات مشتریان، پیشنهادات و تخفیف‌های شخصی‌سازی شده ارائه دهید.

• ✔

  3. ایجاد برنامه وفاداری:

  به مشتریان وفادار خود امتیاز دهید و آنها را با تخفیف‌ها، جوایز و دسترسی‌های ویژه تشویق کنید.
• ✔

  4. درخواست بازخورد و نظرسنجی:

  از مشتریان خود بخواهید تا نظراتشان را در مورد محصولات و خدمات شما بیان کنند و از این بازخوردها برای بهبود عملکردتان استفاده کنید.
• ✔

  5. ارسال خبرنامه و ایمیل مارکتینگ هدفمند:

  مشتریان خود را از جدیدترین محصولات، تخفیف‌ها و اخبار مربوط به کسب و کارتان مطلع نگه دارید.

• ✔

  8. ارائه گزینه‌های پرداخت متنوع:

  به مشتریان خود امکان پرداخت از طریق روش‌های مختلف را بدهید.
• ✔

  9. ارسال سریع و مطمئن:

  تحویل به موقع و سالم سفارشات، نقش مهمی در رضایت مشتریان دارد.
• ✔

  10. ارائه ضمانت بازگشت کالا:

  به مشتریان خود اطمینان دهید که در صورت نارضایتی، می‌توانند کالای خود را بازگردانند.
• ✔

  11. سورپرایز کردن مشتریان:

  ارسال هدایای کوچک و غیرمنتظره، تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد.
• ✔

  12. برگزاری مسابقات و کمپین‌های تبلیغاتی جذاب:

  با برگزاری مسابقات و کمپین‌های تبلیغاتی، تعامل با مشتریان را افزایش دهید.
• ✔

  13. تعامل در شبکه‌های اجتماعی:

  حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی و پاسخگویی به سوالات و نظرات مشتریان.
• ✔

  14. عذرخواهی و جبران خسارت:

  در صورت بروز اشتباه، مسئولیت‌پذیر باشید و به سرعت برای جبران خسارت اقدام کنید.
• ✔

  15. بهره‌گیری از سیستم CRM:

  با بهره‌گیری از سیستم CRM، اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط موثرتری با آنها برقرار کنید.

با به‌کارگیری این راهکارها، می‌توانید تجربه‌ای دلپذیر و به‌یادماندنی برای مشتریانتان رقم بزنید و آنها را به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل کنید. همیشه در تلاش باشید تا فراتر از انتظارات مشتریان خود عمل کنید!

15 تکنیک کاربردی برای حفظ مشتریان فعلی در شاپ آنلاین

1. ایجاد یک برنامه وفاداری جذاب

با ایجاد یک برنامه وفاداری، مشتریان را تشویق کنید که به خرید از فروشگاه شما ادامه دهند. امتیازاتی برای هر خرید در نظر بگیرید و به آنها اجازه دهید امتیازات خود را در خریدهای بعدی خرج کنند. از پاداش‌های غیرمنتظره استفاده کنید. مثلاً به طور تصادفی به برخی از مشتریان وفادار خود کوپن تخفیف یا هدیه رایگان اهدا کنید. برنامه وفاداری خود را به طور منظم بازبینی و به‌روزرسانی کنید تا جذابیت خود را حفظ کند.

2. ارائه خدمات مشتری عالی

کانال‌های ارتباطی متنوعی را برای پشتیبانی مشتریان ارائه دهید: تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی. سعی کنید مشکلات مشتریان را در اولین تماس حل کنید. حل مشکلات طولانی‌مدت و پیچیده باعث نارضایتی مشتریان می‌شود. پیگیری پس از فروش را فراموش نکنید. پس از تحویل سفارش، با مشتری تماس بگیرید و از رضایت او از خرید مطمئن شوید. از مشتریان بابت خریدشان تشکر کنید و به آنها نشان دهید که قدردان اعتماد آنها هستید. از زبان مناسب و محترمانه در ارتباط با مشتریان استفاده کنید. به طور منظم عملکرد تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کنید و به آنها بازخورد ارائه دهید.

3. شخصی‌سازی تجربه خرید

با جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان (مانند سابقه خرید، علایق و سلایق آنها)، تجربه خرید شخصی‌تری را برای آنها ایجاد کنید. محصولات و پیشنهادات ویژه را بر اساس سابقه خرید و علایق مشتریان به آنها پیشنهاد دهید. ایمیل‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید و از نام مشتری در ایمیل استفاده کنید. در وب‌سایت خود، محتوایی را به مشتریان نشان دهید که با علایق آنها مرتبط باشد. به مشتریان امکان دهید تا نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات شما ثبت کنند.

4. ارائه محتوای ارزشمند

با ایجاد و ارائه محتوای ارزشمند (مانند مقالات آموزشی، ویدیوها، اینفوگرافیک‌ها)، مشتریان را درگیر کنید و آنها را به وب‌سایت خود بازگردانید. محتوای شما باید به سوالات مشتریان پاسخ دهد و به آنها کمک کند تا مشکلات خود را حل کنند. یک وبلاگ در وب‌سایت خود ایجاد کنید و به طور منظم مطالب جدید و مرتبط با محصولات و خدمات خود منتشر کنید. در شبکه‌های اجتماعی محتوای جذاب و آموزنده به اشتراک بگذارید. ویدیوهای آموزشی و معرفی محصولات خود را تهیه کنید. از اینفوگرافیک‌ها برای ارائه اطلاعات به صورت بصری و جذاب استفاده کنید. در وبینارها و کارگاه‌های آموزشی شرکت کنید و دانش خود را با دیگران به اشتراک بگذارید. با اینفلوئنسرهای صنعت خود همکاری کنید تا محتوای شما را به مخاطبان بیشتری معرفی کنند.

5. ایجاد یک حس اجتماع

با ایجاد یک حس اجتماع در اطراف برند خود، مشتریان را به یکدیگر متصل کنید و آنها را به وفاداری به برند خود تشویق کنید.این کار را می‌توانید از طریق ایجاد یک فروم آنلاین، گروه در شبکه‌های اجتماعی یا برگزاری رویدادهای آنلاین و حضوری انجام دهید.یک فروم آنلاین برای مشتریان خود ایجاد کنید تا بتوانند با یکدیگر در مورد محصولات و خدمات شما بحث و تبادل نظر کنند.یک گروه در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنید و مشتریان خود را به عضویت در آن دعوت کنید.رویدادهای آنلاین و حضوری برای مشتریان خود برگزار کنید تا آنها بتوانند با یکدیگر و با تیم شما ارتباط برقرار کنند.

مسابقات و چالش‌هایی را برگزار کنید و به برندگان جوایزی اهدا کنید.

از مشتریان خود بخواهید تا داستان‌ها و تجربیات خود را با برند شما به اشتراک بگذارند.به نظرات و بازخوردهای مشتریان خود توجه کنید و سعی کنید تا آنها را در تصمیم‌گیری‌های خود لحاظ کنید.

6. ارائه ارسال رایگان و آسان

ارائه ارسال رایگان (یا با حداقل هزینه) و فرآیند آسان برای بازگرداندن کالا، تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان دارد. بررسی کنید که آیا امکان ارائه ارسال رایگان برای سفارشات بالای یک مبلغ مشخص وجود دارد. با شرکت‌های حمل و نقل مختلف همکاری کنید تا بتوانید گزینه‌های ارسال متنوعی را به مشتریان خود ارائه دهید. فرآیند بازگرداندن کالا را تا حد امکان آسان و بدون دردسر کنید. هزینه بازگرداندن کالا را بر عهده بگیرید (در صورت امکان). به مشتریان امکان دهید تا وضعیت سفارش خود را به صورت آنلاین پیگیری کنند.

7. ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه

ارائه تخفیف‌های فصلی، پیشنهادهای ویژه و کوپن‌های تخفیف می‌تواند مشتریان را ترغیب به خرید مجدد کند. تخفیف‌ها را به صورت هدفمند و بر اساس سابقه خرید مشتریان ارائه دهید. تخفیف‌های ویژه برای اعضای برنامه وفاداری خود در نظر بگیرید. کد تخفیف برای مشتریانی که برای اولین بار از فروشگاه شما خرید می‌کنند ارائه دهید. تخفیف‌های فصلی و مناسبتی (مانند تخفیف‌های نوروزی، تخفیف‌های شب یلدا) ارائه دهید. پیشنهادهای ویژه (مانند خرید یک محصول و دریافت محصول دیگر به صورت رایگان) ارائه دهید. به مشتریانی که سبد خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند، یک کد تخفیف برای تشویق آنها به تکمیل خرید ارسال کنید. با سایر کسب‌وکارها همکاری کنید و تخفیف‌های متقابل ارائه دهید.

8. درخواست بازخورد و عمل به آن

به طور فعال از مشتریان خود بازخورد بگیرید (از طریق نظرسنجی، ایمیل یا تلفن) و به این بازخوردها عمل کنید. این نشان می‌دهد که شما به نظرات مشتریان خود اهمیت می‌دهید و به دنبال بهبود خدمات خود هستید. نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) پس از خرید انجام دهید. نظرسنجی‌های NPS (Net Promoter Score) برای سنجش میزان وفاداری مشتریان انجام دهید. از مشتریان خود بخواهید تا در مورد محصولات و خدمات شما نظر دهند. به تمام نظرات و بازخوردهای مشتریان خود پاسخ دهید (چه مثبت و چه منفی). از بازخوردها برای شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود استفاده کنید. تغییرات لازم را بر اساس بازخوردها اعمال کنید.

9. بهره‌گیری از بازاریابی ایمیلی

بازاریابی ایمیلی یک ابزار قدرتمند برای حفظ ارتباط با مشتریان و اطلاع‌رسانی در مورد محصولات جدید، تخفیف‌ها و رویدادها است. لیست ایمیل خود را به طور مرتب به‌روزرسانی کنید و ایمیل‌های جذاب و مرتبط با علایق مشتریان ارسال کنید. برای جمع‌آوری آدرس ایمیل مشتریان خود، یک فرم ثبت نام در وب‌سایت خود قرار دهید. به مشتریان خود اجازه دهید تا در خبرنامه ایمیلی شما مشترک شوند. ایمیل‌های خوش‌آمدگویی برای مشتریان جدید ارسال کنید. ایمیل‌های اطلاع‌رسانی در مورد محصولات جدید، تخفیف‌ها و رویدادها ارسال کنید. ایمیل‌های یادآوری برای مشتریانی که سبد خرید خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند ارسال کنید. از یک پلتفرم بازاریابی ایمیلی (مانند Mailchimp) برای مدیریت لیست ایمیل و ارسال ایمیل‌های خود استفاده کنید.

10. تعامل در شبکه‌های اجتماعی

در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید و با مشتریان خود تعامل داشته باشید. به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید، محتوای جذاب و مرتبط به اشتراک بگذارید و مسابقات و چالش‌هایی را برگزار کنید. صفحات کسب‌وکار خود را در شبکه‌های اجتماعی محبوب ایجاد کنید. به طور منظم در شبکه‌های اجتماعی محتوا به اشتراک بگذارید. با مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی تعامل داشته باشید. به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید. مسابقات و چالش‌هایی را در شبکه‌های اجتماعی برگزار کنید. از تبلیغات شبکه‌های اجتماعی برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید.

11. بهبود تجربه کاربری وب‌سایت

از یک طراحی ریسپانسیو (واکنش‌گرا) برای وب‌سایت خود استفاده کنید تا وب‌سایت شما در تمام دستگاه‌ها (کامپیوتر، تبلت، تلفن همراه) به درستی نمایش داده شود. سرعت بارگذاری وب‌سایت خود را بهینه کنید. از تصاویر و ویدیوهای باکیفیت برای نمایش محصولات خود استفاده کنید. از یک سیستم جستجوی قوی برای وب‌سایت خود استفاده کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند. فرآیند ثبت سفارش و پرداخت را تا حد امکان آسان و سریع کنید. از یک سیستم چت آنلاین برای ارائه پشتیبانی به مشتریان در وب‌سایت خود استفاده کنید.

12. غافلگیری مشتریان با هدایای کوچک

ارسال هدایای کوچک و غیرمنتظره به مشتریان (مخصوصا مشتریان وفادار)، راهی عالی برای قدردانی از آنها و ایجاد یک تجربه مثبت است. به مناسبت‌های خاص (مانند تولد، سالگرد عضویت) برای مشتریان خود هدیه ارسال کنید. به مشتریانی که سفارشات بزرگ ثبت می‌کنند، یک هدیه کوچک ارسال کنید. به مشتریانی که برای اولین بار از فروشگاه شما خرید می‌کنند، یک هدیه کوچک ارسال کنید. هدایای خود را با یک یادداشت تشکر شخصی‌سازی کنید. هدایایی را انتخاب کنید که با برند شما مرتبط باشند و برای مشتریان شما مفید باشند. از بسته‌بندی زیبا و جذاب برای هدایای خود استفاده کنید.

13. بهره‌گیری از تکنیک‌های سگمنتیشن (تقسیم‌بندی)

مشتریان خود را بر اساس معیارهای مختلف (مانند سابقه خرید، علایق، موقعیت جغرافیایی) تقسیم‌بندی کنید و برای هر گروه از مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی جداگانه‌ای را در نظر بگیرید. مشتریان خود را بر اساس ارزش آنها تقسیم‌بندی کنید (مانند مشتریان VIP، مشتریان وفادار، مشتریان بالقوه). مشتریان خود را بر اساس رفتار آنها تقسیم‌بندی کنید (مانند مشتریانی که اغلب خرید می‌کنند، مشتریانی که سبد خرید خود را نیمه‌کاره رها می‌کنند). مشتریان خود را بر اساس نیازهای آنها تقسیم‌بندی کنید. برای هر گروه از مشتریان، پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه دهید. پیام‌های بازاریابی خود را برای هر گروه از مشتریان شخصی‌سازی کنید. نتایج کمپین‌های بازاریابی خود را برای هر گروه از مشتریان به صورت جداگانه ارزیابی کنید.

14. ایجاد یک سیستم بازخورد دوطرفه

نه تنها از مشتریان بازخورد بگیرید، بلکه به آنها بازخورد هم بدهید. مثلا به آنها بگویید که از نظراتشان استفاده کرده‌اید و چه تغییراتی را در خدمات خود ایجاد کرده‌اید. به تمام نظرات و بازخوردهای مشتریان خود پاسخ دهید (چه مثبت و چه منفی). به مشتریان خود اطلاع دهید که از نظرات آنها برای بهبود خدمات خود استفاده کرده‌اید. در مورد تغییراتی که در خدمات خود ایجاد کرده‌اید، با مشتریان خود صحبت کنید. به مشتریان خود نشان دهید که به نظرات آنها اهمیت می‌دهید. یک سیستم بازخورد دوطرفه ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی با شما در ارتباط باشند. از شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.

15. اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل مداوم

به طور مداوم نتایج تلاش‌های خود را اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند. از این اطلاعات برای بهبود استراتژی‌های خود استفاده کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به حفظ مشتریان را تعریف کنید. به طور منظم KPI های خود را اندازه‌گیری کنید. نتایج را تجزیه و تحلیل کنید. بر اساس نتایج، استراتژی‌های خود را بهبود بخشید. از ابزارهای تحلیل وب برای ردیابی رفتار مشتریان در وب‌سایت خود استفاده کنید. از نظرسنجی‌های مشتریان برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد رضایت مشتریان استفاده کنید.