بخش سوالات متداول (FAQ) یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر وب‌سایت است. یک FAQ خوب می‌تواند به سوالات رایج کاربران پاسخ دهد، از حجم تماس‌ها با پشتیبانی بکاهد و تجربه کاربری را بهبود ببخشد. اما چگونه می‌توان یک FAQ عالی طراحی کرد؟ در این پست وبلاگ، 13 ترفند کلیدی برای ایجاد یک بخش سوالات متداول کارآمد و حرفه‌ای را بررسی می‌کنیم.

با به‌کارگیری این ترفندها، می‌توانید بخش FAQ وب‌سایت خود را به یک ابزار قدرتمند برای تعامل با کاربران و بهبود عملکرد کلی سایت تبدیل کنید.

• ✔

  1. سوالات واقعی را بپرسید:

  به جای حدس زدن سوالات، از تیم پشتیبانی و فروش خود بپرسید که پرتکرارترین سوالات کاربران چیست.
• ✔

  2. سوالات را دسته‌بندی کنید:

  سوالات را بر اساس موضوعات مختلف دسته‌بندی کنید تا کاربران بتوانند به راحتی سوال مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔

  3. از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید:

  از اصطلاحات تخصصی و پیچیده پرهیز کنید و سوالات و پاسخ‌ها را به زبانی ساده و قابل فهم بنویسید.
• ✔

  4. پاسخ‌های کوتاه و مختصر ارائه دهید:

  سعی کنید پاسخ‌ها را تا حد امکان کوتاه و مختصر نگه دارید. در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر، لینک به صفحات مرتبط ارائه دهید.
• ✔

  5. بهینه‌سازی برای موتورهای جستجو (سئو):

  سوالات و پاسخ‌ها را با کلمات کلیدی مرتبط بهینه‌سازی کنید تا FAQ در نتایج جستجو رتبه بالاتری کسب کند.
• ✔

  6. از طراحی بصری جذاب استفاده کنید:

  از طراحی بصری جذاب و کاربرپسند برای بخش FAQ استفاده کنید تا کاربران به راحتی بتوانند سوالات و پاسخ‌ها را مرور کنند.
• ✔

  7. از قابلیت جستجو استفاده کنید:

  یک نوار جستجو در بخش FAQ قرار دهید تا کاربران بتوانند به سرعت سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔

  8. قابلیت امتیازدهی به پاسخ‌ها را فراهم کنید:

  به کاربران اجازه دهید به پاسخ‌ها امتیاز دهند تا بتوانید میزان مفید بودن آنها را ارزیابی کنید.
• ✔

  9. FAQ را به طور منظم به‌روزرسانی کنید:

  با گذشت زمان، سوالات جدیدی ممکن است مطرح شوند. FAQ را به طور منظم به‌روزرسانی کنید تا اطلاعات آن همیشه دقیق و به‌روز باشد.
• ✔

  10. لینک به صفحات مرتبط را فراموش نکنید:

  در پاسخ‌ها به صفحات مرتبط وب‌سایت خود لینک دهید تا کاربران بتوانند به اطلاعات بیشتر دسترسی پیدا کنند.
• ✔

  11. از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید:

  در صورت لزوم، از تصاویر و ویدیوها برای توضیح بهتر پاسخ‌ها استفاده کنید.
• ✔

  12. قابلیت ارتباط با پشتیبانی را فراهم کنید:

  اگر کاربر نتوانست پاسخ سوال خود را در FAQ پیدا کند، باید بتواند به راحتی با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کند.
• ✔

  13. در صفحات مناسب وبسایت لینک دهید:

  لینک به صفحه FAQ در صفحه اصلی، صفحه تماس با ما، و صفحات محصول یا خدمات خود قرار دهید.

بخش سوالات متداول (FAQ) اغلب نادیده گرفته می‌شود، اما یک ابزار قدرتمند برای بهبود تجربه کاربری، کاهش هزینه‌های پشتیبانی و افزایش فروش است. با صرف کمی وقت و تلاش برای ایجاد یک FAQ خوب، می‌توانید نتایج قابل توجهی به دست آورید.

با رعایت این 13 ترفند، می‌توانید یک بخش سوالات متداول ایجاد کنید که به طور موثر به کاربران شما کمک کند و اهداف تجاری شما را برآورده سازد.

13 ترفند برای بخش سوالات متداول (FAQ) وبسایت شما

1. سوالات را بر اساس موضوع دسته بندی کنید

سوالات متداول طولانی و بدون دسته بندی، کاربران را گیج می کند. سوالات را بر اساس موضوعات مرتبط مانند “حساب کاربری”، “پرداخت”، “حمل و نقل” و غیره دسته بندی کنید. این کار به کاربران کمک می کند تا سریعتر سوالات مربوط به نیاز خود را پیدا کنند. بهره‌گیری از منوهای کشویی یا تب ها، روش های خوبی برای دسته بندی سوالات هستند. دسته بندی باید منطقی و واضح باشد. از عناوین کوتاه و گویا برای هر دسته استفاده کنید. همیشه به این فکر کنید که کاربر چگونه به دنبال اطلاعات می گردد. یک روش خوب، بررسی سوالات متداول مطرح شده در پشتیبانی مشتریان است.

2. از زبانی ساده و قابل فهم استفاده کنید

از اصطلاحات تخصصی و فنی خودداری کنید. زبانی ساده و روان به کار ببرید که برای همه کاربران قابل فهم باشد. فرض کنید که کاربر هیچ پیش زمینه ای در مورد محصول یا خدمات شما ندارد. پاسخ ها باید کوتاه و مختصر باشند. از لحن دوستانه و محترمانه استفاده کنید. اگر مجبور به بهره‌گیری از اصطلاحات تخصصی هستید، حتماً آنها را تعریف کنید. می‌توانید از مثال های واقعی برای توضیح مفاهیم استفاده کنید. قبل از انتشار، متن سوالات و پاسخ ها را به دقت بازبینی کنید.

3. به سوالات واقعی پاسخ دهید

به جای اینکه سوالات فرضی مطرح کنید، به سوالاتی پاسخ دهید که کاربران واقعاً می پرسند. می‌توانید از تیم پشتیبانی مشتریان خود کمک بگیرید تا متداول ترین سوالات را شناسایی کنید. بهترین منبع برای یافتن سوالات واقعی، بررسی تیکت های پشتیبانی و ایمیل های ارسالی کاربران است. می‌توانید از ابزارهای تحلیل وب سایت برای شناسایی صفحاتی که کاربران در آنها به دنبال اطلاعات هستند، استفاده کنید. از کاربران خود بپرسید که چه سوالاتی دارند. همیشه سوالات را به روز نگه دارید. سوالات قدیمی و غیرمرتبط را حذف کنید. به طور منظم سوالات متداول را بررسی و به روز رسانی کنید.

4. بهینه سازی برای موتورهای جستجو (سئو)

بهره‌گیری از کلمات کلیدی در عنوان صفحه و تگ های h2 و h3 نیز مهم است. لینک سازی داخلی به سایر صفحات وب سایت خود را فراموش نکنید. بخش سوالات متداول باید ریسپانسیو باشد و به درستی در دستگاه های مختلف نمایش داده شود. سرعت بارگذاری صفحه سوالات متداول را بهینه کنید. از تصاویر و ویدیوهای مرتبط برای جذاب تر کردن صفحه استفاده کنید. عنوان صفحه سوالات متداول باید جذاب و ترغیب کننده باشد.

5. از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید

بهره‌گیری از تصاویر و ویدیوها می‌تواند به درک بهتر پاسخ ها کمک کند. مخصوصا برای سوالاتی که توضیح آنها با متن دشوار است، بهره‌گیری از تصاویر و ویدیوها می‌تواند بسیار مفید باشد. ویدیوهای آموزشی کوتاه میتوانند جایگزین خوبی برای متن های طولانی باشند. تصاویر و ویدیوها باید با کیفیت و مرتبط باشند. از زیرنویس برای ویدیوها استفاده کنید تا برای کاربرانی که مشکل شنوایی دارند نیز قابل استفاده باشند. تصاویر و ویدیوها را برای سرعت بارگذاری بهینه کنید. از آلت تگ برای تصاویر استفاده کنید تا موتورهای جستجو محتوای آنها را درک کنند. ویدیوها را در پلتفرم های ویدیویی مانند یوتیوب یا آپارات آپلود کنید و سپس در صفحه سوالات متداول خود لینک دهید.

6. قابلیت جستجو را اضافه کنید

اگر بخش سوالات متداول شما طولانی است، اضافه کردن قابلیت جستجو به کاربران کمک می کند تا سریعتر سوال مورد نظر خود را پیدا کنند. یک کادر جستجو در بالای صفحه قرار دهید تا کاربران بتوانند کلمات کلیدی مرتبط را جستجو کنند. نتایج جستجو باید دقیق و مرتبط باشند. پیشنهادهای جستجو می‌تواند به کاربران کمک کند تا سوالات خود را بهتر فرموله کنند. می‌توانید از ابزارهای جستجوی سایت مانند گوگل Custom Search Engine استفاده کنید. آمار جستجوها را بررسی کنید تا متوجه شوید که کاربران به دنبال چه اطلاعاتی هستند. بر اساس آمار جستجوها، سوالات متداول جدید اضافه کنید یا سوالات موجود را به روز رسانی کنید.

7. دکمه تماس با پشتیبانی را در دسترس قرار دهید

اگر کاربر نتوانست پاسخ سوال خود را در بخش سوالات متداول پیدا کند، باید به راحتی بتواند با تیم پشتیبانی تماس بگیرد. یک دکمه تماس با پشتیبانی در انتهای هر پاسخ قرار دهید. لینک تماس با پشتیبانی باید واضح و قابل مشاهده باشد. اطلاعات تماس با پشتیبانی را به طور کامل ارائه دهید (ایمیل، شماره تلفن، لینک به صفحه تماس با ما). به کاربران اجازه دهید تا نظرات و پیشنهادات خود را در مورد بخش سوالات متداول ارائه دهند. به نظرات و پیشنهادات کاربران توجه کنید و بخش سوالات متداول را بر اساس آنها بهبود بخشید. یک سیستم بازخورد ایجاد کنید تا کاربران بتوانند به پاسخ ها امتیاز دهند و نظرات خود را ثبت کنند. بررسی کنید که آیا کاربران به طور منظم با پشتیبانی تماس می گیرند، حتی با وجود وجود بخش سوالات متداول.

8. بهره‌گیری از چت بات

بهره‌گیری از چت بات می‌تواند به کاربران کمک کند تا به سرعت پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. چت بات می‌تواند به طور خودکار به سوالات متداول پاسخ دهد و در صورت نیاز کاربر را به یک اپراتور انسانی ارجاع دهد. چت بات باید به درستی آموزش داده شود تا بتواند به سوالات کاربران به طور دقیق پاسخ دهد. چت بات باید در دسترس و قابل مشاهده باشد. چت بات باید بتواند زبان طبیعی را درک کند. چت بات باید بتواند به سوالات پیچیده پاسخ دهد. چت بات باید بتواند اطلاعات کاربران را جمع آوری کند و از آنها برای بهبود خدمات استفاده کند. عملکرد چت بات را به طور منظم بررسی کنید و آن را به روز رسانی کنید.

9. بهره‌گیری از طرح بندی منظم و خوانا

طرح بندی صفحه سوالات متداول باید منظم و خوانا باشد. از فونت های مناسب، رنگ های ملایم و فضای کافی بین خطوط و پاراگراف ها استفاده کنید. از سربرگ ها و زیر سربرگ ها برای سازماندهی محتوا استفاده کنید. از بولت پوینت ها و شماره گذاری برای لیست کردن اطلاعات استفاده کنید. طراحی صفحه باید ریسپانسیو باشد و به درستی در دستگاه های مختلف نمایش داده شود. از تصاویر و ویدیوهای با کیفیت استفاده کنید. از رنگ های متضاد برای متن و پس زمینه استفاده کنید. از یک طرح بندی ثابت و یکنواخت در کل صفحه استفاده کنید.

10. به‌روزرسانی منظم

بخش سوالات متداول باید به طور منظم به روز رسانی شود. سوالات جدید اضافه کنید، پاسخ های قدیمی را ویرایش کنید و سوالات غیرمرتبط را حذف کنید. با تغییر محصول یا خدمات خود، بخش سوالات متداول را نیز به روز رسانی کنید. از نظرات و پیشنهادات کاربران برای بهبود بخش سوالات متداول استفاده کنید. تاریخ آخرین به روز رسانی را در صفحه سوالات متداول درج کنید. یک سیستم یادآوری برای به روز رسانی منظم سوالات متداول ایجاد کنید. مسئولیت به روز رسانی سوالات متداول را به یک فرد یا تیم خاص واگذار کنید. به طور منظم آمار بازدید از صفحه سوالات متداول را بررسی کنید تا متوجه شوید که کدام سوالات بیشتر مورد توجه کاربران قرار گرفته اند.

11. ایجاد یک صفحه اختصاصی برای سوالات متداول

بهتر است بخش سوالات متداول در یک صفحه اختصاصی قرار داشته باشد و در فوتر یا منوی اصلی وب سایت لینک داده شود. این کار باعث می شود تا کاربران به راحتی به سوالات متداول دسترسی داشته باشند. URL صفحه سوالات متداول باید کوتاه و مرتبط باشد (مثلاً /faq). عنوان صفحه سوالات متداول باید واضح و مشخص باشد (مثلاً “سوالات متداول” یا “پرسش های متداول”). صفحه سوالات متداول باید ریسپانسیو باشد و به درستی در دستگاه های مختلف نمایش داده شود. سرعت بارگذاری صفحه سوالات متداول را بهینه کنید. صفحه سوالات متداول را در نقشه سایت (sitemap) وب سایت خود قرار دهید. از لینک های داخلی به صفحه سوالات متداول در سایر صفحات وب سایت خود استفاده کنید.

12. درج سوالات متداول در صفحات مرتبط

علاوه بر صفحه اختصاصی سوالات متداول، می‌توانید سوالات متداول مرتبط را در صفحات مرتبط دیگر وب سایت خود نیز درج کنید. مثلا سوالات مربوط به قیمت گذاری را در صفحه قیمت گذاری قرار دهید. این کار باعث می شود تا کاربران به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند. از کادر سوالات متداول (FAQ Schema Markup) برای بهبود نمایش سوالات متداول در نتایج جستجو استفاده کنید. از لینک های داخلی بین سوالات متداول در صفحات مختلف استفاده کنید. از یک طرح بندی یکسان برای نمایش سوالات متداول در صفحات مختلف استفاده کنید. به طور منظم بررسی کنید که آیا سوالات متداول در صفحات مرتبط به درستی نمایش داده می شوند.

13. مانیتور کردن و تحلیل عملکرد

عملکرد بخش سوالات متداول را به طور منظم مانیتور کنید و تحلیل کنید.آمار بازدید از صفحه سوالات متداول، سوالات جستجو شده و بازخورد کاربران را بررسی کنید تا متوجه شوید که کدام سوالات بیشتر مورد توجه قرار گرفته اند و کدام سوالات نیاز به بهبود دارند.از ابزارهای تحلیل وب سایت مانند گوگل آنالیتیکس برای مانیتور کردن عملکرد بخش سوالات متداول استفاده کنید.نتایج تحلیل را با تیم پشتیبانی مشتریان به اشتراک بگذارید.بر اساس نتایج تحلیل، سوالات متداول جدید اضافه کنید، پاسخ های قدیمی را ویرایش کنید و سوالات غیرمرتبط را حذف کنید.به طور منظم آزمایش A/B انجام دهید تا بهترین طرح بندی و محتوا برای بخش سوالات متداول خود را پیدا کنید.

از کاربران خود بخواهید که به بخش سوالات متداول شما امتیاز دهند و نظرات خود را ثبت کنند.

بررسی کنید که آیا بخش سوالات متداول باعث کاهش حجم تماس ها با تیم پشتیبانی شده است یا خیر.